Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat dengan Kepercayaan dan Citra Sebagai Variabel Moderasi pada Kantor Camat Palupuh Kabupaten Agam

Abstract

Kepuasan masyarakat merupakan salah satu indikator penting dalam mengevaluasi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik, khususnya pada tingkat pemerintahan kecamatan. Dalam konteks tersebut, kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh aspek teknis pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh tingkat kepercayaan masyarakat dan persepsi terhadap citra institusi pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat serta menguji peran kepercayaan dan citra sebagai variabel moderasi pada Kantor Camat Palupuh Kabupaten Agam. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian eksplanatori. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 210 responden yang merupakan masyarakat pengguna layanan pada Kantor Camat Palupuh. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling, sedangkan analisis data dilakukan melalui regresi linear berganda dan Moderated Regression Analysis (MRA), disertai pengujian signifikansi parsial, simultan, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Kepercayaan dan citra juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Lebih lanjut, kepercayaan terbukti memperkuat secara signifikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Namun demikian, citra tidak terbukti secara signifikan memoderasi hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat. Temuan tersebut mengindikasikan bahwa efektivitas peningkatan kepuasan masyarakat tidak semata-mata bergantung pada perbaikan kualitas pelayanan, tetapi juga pada kemampuan pemerintah kecamatan membangun dan mempertahankan kepercayaan masyarakat sebagai basis hubungan pelayanan publik yang berkelanjutan. Secara teoritis, penelitian ini memperkuat perspektif bahwa kualitas interaksi pelayanan dan kepercayaan publik merupakan determinan penting kepuasan masyarakat. Secara praktis, hasil penelitian memberikan implikasi bagi Kantor Camat Palupuh untuk memprioritaskan peningkatan kualitas pelayanan yang transparan, responsif, akuntabel, dan konsisten dalam rangka memperkuat kepercayaan serta meningkatkan kepuasan masyarakat.